Vor- und Nachteile des Telefonverkaufs

Welche Formen des Verkaufs kennen Sie?

Hallo und herzlich willkommen zu einer weiteren Folge unserer YouTube-Reihe “BusinessFragen kompetent und verständlich beantwortet”.

Unter einer Verkaufsform wird der Verkaufsweg verstanden, welcher zum Kunden hin führt. Nach Winkelmann lassen sich die unterschiedlichen Verkaufsformen in drei Kategorien zusammenfassen:

(1) persönliche Verkauf
(2) mediengestützte Verkauf
(3) unpersönliche Verkauf

Zur Kategorie des persönlichen Verkaufs zählen z.B. der Besuchsverkauf, der Haustürverkauf, der Partyverkauf, der Ladenverkauf, …

Zum mediengestützten Verkauf zählen vor allem der Telefonverkauf, der Videokonferenzverkauf, sowie der Chatverkauf, …

Der Verkauf über E-Commerce, Online-Auktionsplattformen, Internet-Martkplätze, … zählt zum unpersönlichen Verkauf.

Durch welche Merkmale zeichnet sich der Besuchsverkauf aus?

Der Besuchsverkauf kann der Kategorie des “persönlichen Verkaufs” zugeordnet werden. Trotz der Digitalisierung und Automatisierung zählt diese Verkaufsform auch heute noch zu einer sehr weit verbreiteten Art des Verkaufens.

Unter dem Besuchsverkauf wird die klassisch traditionelle Form des Außendienstes verstanden, welche sich vor allem durch nachfolgende Merkmale auszeichnet:

(1) das Verkaufsgespräch findet direkt beim Kunden statt
(2) im B2B-Bereich nimmt diese Verkaufsform nach wie vor eine dominante Rolle ein
(3) in zahlreichen Branchen des B2C-Bereiches weit verbreitet, z. B. Versicherungsbranche

Der Besuchsverkauf wird auch gerne als Direktvertrieb bezeichnet. Zu den größten Vorteilen dieser Verkaufsform zählen sicherlich die direkte Interaktionsmöglichkeit mit dem Kunden, die gute Erfolgsmessung, sowie die Tatsache, dass der Besuchsverkauf schnell und auch kurzfristig einsetzbar ist.

Nicht zuletzt durch die immer strenger werdenden Datenschutzrichtlinien und die damit verbundenen Strafen bei einem Vergehen wird diese Form des Verkaufens vor immer größere Herausforderungen gestellt. Der Grund hierfür ist vor allem darin begründet, dass für die Durchführung des Besuchsverkaufes die vorherige Einwillung des Zielkontaktes (Kunden) notwendig ist. Erschwerend kommt noch hinzu, dass es sich hierbei um eine sehr kostenintensive Verkaufsform handelt und der Erfolg sehr stark von den Verkaufsfähigkeiten des Verkäufers abhängt.

Welche Vor- und Nachteile hat der Telefonverkauf?

Zu der wohl bekanntesten und am häufigsten eingesetzten Verkaufsform des mediengestützten Verkaufs zählt der Telefonverkauf. Der Telefonverkauf verbindet hierbei Vorteile des persönlichen Verkaufs mit denen des semipersönlichen (mediengestützten) Verkaufs und wird dem Telemarketing zugeordnet. Die Organisation erfolgt in Form von Callcentern (In- und Outbound) und ist heutzutage in sehr vielen Bereichen fest etabliert.

Als Vorteile sind hier vor allem die Unterstützung durch verschiedene Medien (Telefonanlagen, Software, …), der geringere zeitliche Aufwand, sowie die geringeren Kosten im Vergleich zum persönlichen Verkauf zu nennen.

Im Zusammenhang mit der oben angeführten Definition des Telefonverkaufs ist jedoch auch anzuführen, dass nicht alle Vorteile des persönlichen Verkaufs mit eingebunden werden können. So ist es über das Telefon nicht möglich die eigenen verbalen Aussagen durch nonverbale Kommunikation zu unterstützen bzw. eine Einschätzung der Gesprächssituation aufgrund der nonverbalen Kommunikation des Gesprächspartners vorzunehmen. Ergänzend kommt noch hinzu, dass die Effektivität im Vergleich zu anderen Verkaufsformen, wie z. B. dem persönlichen Verkauf deutlich geringer ist. Darüber hinaus ist der Erfolg des Telefonverkaufs sehr stark von den Fähigkeiten der CC-Agents abhängig.

Wofür kann Inbound Marketing eingesetzt werden?

Unter dem Inbound Marketing wird die passive Kontaktaufnahme mit Interessenten und Kunden verstanden. Passiv bedeutet in diesem Fall, dass der Kunde bei einem Unternehmen anruft.

Zu den typischen Anwendungsbereichen in der Praxis zählen:

(1) die Annahme von Kundenrückmeldungen aufgrund von Werbekampagnen
(2) der technische Helpdesk
(3) der Auskunftsdienst
(4) die Information über neue oder bestehende Produkte
(5) das Beschwerdemanagement
(6) die Händlerbetreuung
(7) der allgemeine Kundenkontaktpunkt

Kaum ein großes Unternehmen verzichtet heutzutage auf den Einsatz von Inbound Marketing. Wenn Sie z. B. Kunde einer Großbank sind, dann haben Sie hiermit sicherlich auch schon persönliche Erfahrungen sammeln dürfen. Haben Sie in den letzten Monaten versucht Ihren Bankberater persönlich telefonisch zu erreichen? Ist es Ihnen gelungen direkt mit diesem Kontakt aufzunehmen?

Wenn ja, dann hatten Sie vermutlich Glück! Bei zahlreichen Großbanken funktioniert das nicht mehr so einfach. In den meisten Fällen landen Sie im CallCenter und je nachdem um welches Anliegen es sich handelt bzw. wie kompetent und professionell die jeweilige Abteilung im CallCenter aufgestellt ist können Ihnen gegebenenfalls die CC-Agents behilflich sein. Sie möchten aber lieber mit Ihrem Bankberater persönlich sprechen? Dann wird es schwierig, die CC-Agents sind häufig angewiesen Sie nicht zu dem Berater durch zu stellen, einen Rückrufwunsch aufzunehmen bzw. einen persönlichen Termin mit dem Berater zu vereinbaren. Bei einem meiner ehemaligen Arbeitgeber wurden diese Vorgaben so strikt gelebt, dass ich nicht einmal zu meinen eigenen und direkt von mir geführten Mitarbeitern durchgestellt wurde.

Zusammenfassend bleibt zu sagen, dass das Inbound Marketing für alle Beteiligten einen großen Vorteil und Mehrwert liefern kann. Entscheidend hierfür ist jedoch wie professionell die jeweilige Abteilung im CallCenter aufgestellt ist.

Wofür kann Outbound Marketing eingesetzt werden?

Das Outbound Marketing stellt das Gegenstück zum Inbound Marketing dar. Im Unterschied hierzu erfolgt die Kontaktaufnahme mit Interessenten oder Kunden aktiv, das bedeutet ein Unternehmen kontaktiert den Kunden bzw. Interessenten.

Zu den denkbaren Anwendungsbereichen zählen:

(1) die Terminvereinbarung für Vertriebsmitarbeiter
(2) die Leadqualifizierung
(3) die Einladung zu Messen, Events oder anderen Veranstaltungen
(4) die Betreuung von C-Kunden
(5) der Telefonverkauf
(6) das Nachfassen von Angebotskampagnen
(7) die werbliche Begleitung von Produkteinführungen, Promotions, …

In der Praxis bedient sich heutzutage so gut wie jedes Unternehmen des Outbound Marketings. Erst gestern wurde ich persönlich wieder mit einer Form des Outbound Marketings konfrontiert. In meiner Heimatgemeinde wurde in den letzten Wochen der Ausbau des Glasfasernetzes vorangetrieben. Passend hierzu kontaktiere mich gestern eine Mitarbeiterin meines Festnetzanbieters um mir telefonisch ein Upgrade auf die neuen und noch schnelleren Internettarife anzubieten.

Was sind die Vor- und Nachteile des E-Commerce?

Die Verkaufsform E-Commerce ist der Kategorie des “unpersönlichen Verkaufs” zuzuordnen. Unter E-Commerce wird der Einkauf, Verkauf, sowie der Handel über das Internet verstanden und zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass sich diese Verkaufsform in den letzten Jahren zu einer der wichtigsten Arten des Verkaufs entwickelt hat. Dies gilt sowohl für B2C-, als auch für B2B-Märkte. So gilt E-Commerce heute als der Nachfolger des klassischen Katalogverkaufes, wie ihn meine und ältere Generationen noch vom Otto-, Quelle- oder Neckermann-Versand kennen, und ist somit dem Versandhandel zuzuordnen.

Zu den wohl größten Vorteilen des E-Commerce zählen die geringeren Erstellungskosten als beim klassischen Katalogverkauf, die Möglichkeit der Produktdarbietung direkt aus den Warenwirschaftssystemen, sowie die Möglichkeit orts- und zeitunabhängig einkaufen zu können.

Natürlich bringt diese Verkaufsform auch einige Nachteile mit sich. Hierzu zählt vor allem die fehlende Interaktion mit dem Interessenten (Kunden), was den Verkauf insbesondere bei komplexen Produkten deutlich erschwert. Darüber hinaus hat die Entwicklung in den letzten Jahren dazu beigetragen, dass ein immer intensiver werdender Wettbewerb entstanden ist und sich das Wettbewerbsumfeld deutlich vergrößert hat.

Quelle: Winkelmann, P. (2013): Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung: Die Instrumente des integrierten Kundenmanagements. Vahlen Verlag. 5. Auflage