Beschwerde vs. Reklamation – Worin liegt der Unterschied?

Hallo und herzlich willkommen zu einer weiteren Folge unserer YouTube-Reihe “BusinessFragen kompetent und verständlich beantwortet”.

Im Zusammenhang mit der Nutzung bzw. dem Konsum eines erworbenen Produktes oder einer Dienstleistung erfolgt seitens des Konsumenten auch eine sogenannte Leistungsevaluation. Hierbei vergleicht der Konsument die Erwartungen mit den tatsächlich erhaltenen Leistungen. Je nachdem wie das Ergebnis dieses Vergleiches ausfällt kommt es entweder zur Zufriedenheit, Unzufriedenheit oder Indifferenz.

Liegt eine Unzufriedenheit vor wird diese gegebenenfalls durch eine Beschwerde, gegenüber dem verkaufenden Unternehmen, ausgedrückt. Der Konsument verfolgt hierbei das Ziel auf die subjektiv empfundene Schädigung hinzuweisen und möglicherweise eine Form der Wiedergutmachung zu erlangen.

Im Rahmen einer Reklamation liegt ebenfalls eine Unzufriedenheit seitens des Konsumenten vor, jedoch im Unterschied zu einer Beschwerde mit einem gesetzlichen Anspruch.

Fazit: Unabhängig ob es sich um eine Beschwerde oder Reklamation handelt sollte jedes Unternehmen dieses Feedback seitens des Konsumenten als Chance betrachten und im Rahmen eines vernünftigen Beschwerdemanagements versuchen die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen bzw. die Unzufriedenheit abzumildern.

Welche Rechte hat ein Käufer bei mangelhafter Lieferung?

Bevor wir uns aber mit den Rechten der Käufer beschäftigen muss zuerst geklärt zu welchem Zeitpunkt der Mangel zum ersten Mal aufgetreten ist. Hierbei ist zu unterscheiden ob der Mangel bereits bei Vertragsabschluss vorlag, im Rahmen der Warenübergabe festgestellt wurde oder erst im nachhinein das erste Mal aufgetreten ist.

Liegt der Mangel bereits bei Vertragsabschluss vor und der Käufer schließt den Vertrag dennoch ab, so gilt der Mangel als genehmigt und der Käufer hat zu einem späteren Zeitpunkt kein Recht auf Reklamation bzw. Nichtannahme.

Tritt der Mangel das erste Mal im Rahmen der Warenübergabe auf so hat der Käufer das Recht die Annahme zu verweigern bzw. ein sogenanntes Zurückweisungsrecht.

Zu guter Letzt besteht natürlich auch die Möglichkeit, dass der Mangel zu einem späteren Zeitpunkt auftritt. In diesem Fall muss der Verkäufer für diesen Mangel gerade stehen und haftet auch dafür.